Oleh: Ishak ABR (MA) Communication, Coventry University, UK
( a) Fahami kehendak dan hasrat publik.
- bersikap menolong/berkhidmat dengan jujur dan ikhlas
- simpati kepada pelanggan
- adil dan saksama
- beri layanan yang memuaskan
- menyediakan kemudahan yang lengkap
- memberi maklumat-maklumat yang betul
- sabar dan tenang
- Mesra dan beradab
- senyum selalu
(b) ‘the customer is always right’
(c) Melalui telefon
- beri penghormatan ‘selamat pagi’atau sebagainya
- kenalkan diri dan jabatan
- nada dan bahasa yang mudah difahami
- ingin menolong
- sebarang janji hendaklah dibuat catatan
- elak perkara sulit/rahsia
- tumpu perhatian dalam percakapan
- jangan tunjuk rasa bosan
- beri keterangan yang lengkap dan tepat
(d) Dengan surat
- surat mesti dijawab dengan segera
- penggunaan bahasa yang betul/tepat supaya
menggambarkan personaliti jabatan
- kandungan surat hendaklah ringkas,tepat dan padat
- penggunaan struktur yang sesuai:
- pendahuluan/awalan
- isi/kandungan
- penutup/akhiran
(e)Melalui grafik nimasi/gambar/poster/filem
- menarik dan berwana-warni
- menggambarkan aktiviti jabatan yang sebenarnya
- boleh menambah pengetahuan dan penjelasan kepada orang
awam.
(f) Melalui media massa/sebaran am
- menerusi radio,television,akhbar dan risalah
- maklumat hendaklah tepat,lengkap dan jelas
- gunakan bahasa yang betul dan mudah difahami
(g) Melalui seminar/persidangan
- penyertaan yang menyeluruh
- peserta-peserta yang mahir dan berpengalaman mengenai
perkara yang dibincangkan
(h) Melalui pameran,pertunjukan
- Petugas-petugas mempunyai pengetahuan dan maklumat
jabatan dan mampu memberi penerangan jika diperlukan.
- tempat pameran senang dikunjungi
- susunatur pameran hendaklah menarik
(I) Melalui media dalaman
- journal, newsletter
- papan kenyataan/kiosk
- pita video dan closed circuit tv
- peti cadangan
- filem dokumentari dan slaid
- mesyuarat kakitangan
- lawatan oleh pihak pengurusan
- projek-projek kakitangan
- kelab dan koperasi kakitangan
- lawatan kakitangan
PERHUBUNGAN DALAM ORGANISASI
Satu aspek penting dalam organisasi yang sentiasa berpegang kepada objektif ialah perlunya ada pembahagian kerja-kerja organisasi di kalangan orang-orang yang terlibat.Ini akan melicinkan lagi perjalanan organisasi tersebut.
Pengukuran dan perhubungan dalam konteks organisasi adalah dua konsep yang berkait rapat.Kita Cuma dapat mengurus orang-orang yang rela diurus.Jesteru itu seorang pengurus sentiasa memujuk (persuades) orang-orang jagaannya supaya memahami objektif-objektif organisasi dengan jelas.Dalam konteks ini perhubungan dapat melahirkan kewibawaan pengurus di samping mendapatkan kerjasama dari pekerjanya.
Unsur-unsur Perhubungan Dalam Organisasi
1. Perhubungan adalah unggul (peribadi/personal)
Tiada dua orang yang sama dalam serba serbi.Keadaan pendidikan keluarga,alam sekitar dan kebudayaan membedakan antara seorang dengan yang lain.Perbedaan ini menyebabkan manusia mempunyai tanggapan (perception) yang berbeda-beda.kalau kita menyedari hakikat ini,kita dengan sendirinya dapat memahami bahawa setiap perhubungan itu Cuma mempunyai kemungkinan untuk mencapai tujuannya.Tidak ada satu perkara yang pasti dalam perhubungan.Apa yang dapat kita lakukan ialah mencuba untuk mewujudkan persefahaman secara umum.
Kita harus sedar bahawa dalam sesuatu perhubungan.manusia yang menentukan maksud sesuatu perkataan,bukan perkataan yang menentukan makna.Untuk mengatasi kekeliruan ini,seseorang pengurus (atau pegawai tadbir) seharusnya memberi penjelasan yang secukupnya kepada pekerjanya.
Apabila mereka memahami tugas-tugas dan tanggungjawab mereka,persefahaman dapat diwujudkan.Contohnya: Datang lewat kerja ….sebab bas lewat datang.suatu hari dia lewat datang sebab bas datang terlalu awal atau cepat….
Kajian telah menunjukkan bahawa ramai ketua-ketua atau pengurus organisasi yang menganggap orang-orang bawahan mereka merasa bebas untuk berbincang mengenai masalah pekerjaan.Malangnya ramai pekerja-pekerja yang menganggap sebaliknya mengenai ketua mereka.
2. Perhubungan adalah Berangkai(rentetan)
Kalau kita memperkatakan sesuatu kepada seseorang untuk disampaikan kepada orang lain ……. Apa yang akan diterima oleh orang yang terakhir biasanya jauh dari maklumat asal yang diberikan.Ini adalah satu hakikat yang kekadang boleh membahayakan persefahaman antara ketua dengan pakerjanya.
Seorang ketua mungkin dapat mengatasi masalah ini dengan memberi maklumat secara berkumpulan atau secara bertulis.Ibarat; Air yang mengalir dalam sungai ……mula-mula laju…... perlahan…..laju semula terhumban dan sebagainya. Begitulah juga halnya keadaan perhubungan yang tidak dikawal dengan saksama.
3. Perhubungan adalah ‘transactional’ (memberi dan menerima)
Perhubungan yang tulin merupakan satu proses yang timbal-balik (reciprocal).individu-individu yang terlibat akan bertindak sebagai sumber dan penerima serentak.Kedua-dua belah pihak berkongsi maklumat yang ada dan kedua-dua belah pihak mempengaruhi antara satu sama lain.
TUJUAN KOMUNIKASI DALAM P.A.
- Untuk mewujudkan kesedaran di kalangan public akan matlamat organisasi.
- Untuk memberitahu public tentang perkembangan -perkembangan yang melibatkan organisasi dan pekerja-pekerjanya.
- Untuk menambahkan keberkesanan urusan di kalangan semua pihak.
- Untuk membentuk sika positif kakitangan dan meningkatkan produktiviti mereka.
- Untuk memberi kepuasan kepada pekerja dengan memberitahu secara berterusan akan perkara-perkara yang berlaku dalam/terhadap organisasi mereka
FUNGSI P.A.
- Mengadakan ‘survey’ pendapat – dilakukan di kalangan Pekerja, ‘stock-holders’,pengguna,peruncit,pembekal,masyarakat persekitaran dan lain-lain.
- Polisi – menyampaikan polisi kepada semua publiknya.
- Merancang- merancang kegiatan-kegiatan P.A. dengan terlebih dahulu menentukan objektif,cara-cara atau metod komunikasi,belanjawan dll.
- Koordinasi-termasuk mengadakan kontek,memberitahu,member nasihat,pemasaran,kewangan dan pegawai-pegawai bagaimana cara melakukan perhubungan dengan pekerja-pekerja di samping membantu mereka dengan rancangan –rancangan p.a dan komunikasi.
- Mentadbir- bagaimana hendak mengendalikan peruntukankewangan bahagiannya,pentadbiran kakitangan,perkhidmatan dll.
- Publisiti- termasuk merancang dan menyediakan program publisiti,menjawab pertanyaan-pertanyaan akhbar menghubungi editor dll.
- Mengadakan komunikasi visual/VCD dan seumpamanya.
- Menyediakan komunikasi bercetak –termasuk pameran/expo, dll.
- Mengadakan pengiklanan.
- Mengendalikan ‘special event’.
- Menyediakan ucapan
- Mengendalikan projek-projek khidmat masyarakat.
- Berhubung dengan pemegang-pemegang stok,pengguna dan Publik yang lain.
KOMUNIKASI DALAMAN:
- Adakah anda mempunyai komunikasi yang betul-betul berkesan dengan para pekerja?
- Adakah kaedah komunikasi boleh diperbaiki lagi?
- Sejauh manakah pekerja memahami keutamaan-keutamaan masalah-masalah dan peluang-peluang yang ingin dicapai oleh organisasi ,dan yang memerlukan bantuan mereka?
- Adakah anda benar-benar memahami keperluan-keperluan,keutamaan-keutamaan masalah-masalah dan peluang-peluang yang hendak dicapai oleh mereka itu?
- (peluang-peluang ini mungkin mengeksploitasi sepenuhnya kemahiran kakitangan,kesatuan-kesatuan dan alat-alat).
- Adakah difahami pula akan keperluan dan matlamat-matlamat yang hendak dicapai itu?
KOMUNITI PERSEKITARAN
- Adakah pihak akhbar radio dan TV menyiarkan berita mengenai organisasi anda bagi komuniti persekitaran?
- Adakah mereka menghubungi anda sekiranya mereka dapati ada berita mengenai organisasi anda?
- Bagaimana mereka menggambarkan organisasi anda?
- Adakah pemimpin-pemimpin telah melawat organisasi anda baru-baru ini?
- Adakah hubungan anda dengan agensi-agensi awam mendatangkan faedah dua hala?sejauh manakah organisasi anda memainkan peranan bagi faedah komuniti persekitaran?
PENGGUNA
- Adakah pelanggan-pelanggan anda telah diberitahu sewajarnya tentang organisasi anda?
- Adakah mereka tahu dengan baik mengenai barang-barang atau perkhidmatan yang anda pasarkan?
- Adakah wakil-wakil organisasi yang berhubung dengan pelanggan mempunyai pengetahuan luas mengenai organisasi untuk menerangkan sesuatu secara efektif
- Adakah anda seorang ahli atau menghubungi persatuan-persatuan perdagangan dan perniagaan yang menjadi jurucakap bagi pihak pelanggan dari segi kepentingan,keperluan dan masalah-masalah mereka
MAKLUM BALAS
- Adakah anda tahu secukupnya mengenai aktiviti dan kedudukan pihak pesaing
- Pastikah anda tidak kekurangan maklumat yang berfaedah dalam perjalanan dan perancangan bagi perkembangan perkhidmatan/perniagaan anda?
- Sudahkah anda Berjaya memberi penekanan terhadap aspek komunikasi dalam perkhidmatan/perniagaan keseluruhannya dan ke arah yang terbaik bagi anda
- Adakah anda gemar dengan perkhidmatan yang diberikan di kawasan anda-dari dalam organisasi sendiri atau luar organisasi
MASALAH PERHUBUNGAN AWAM
- Pengamal-pengamal perhubungan awam sering bertentangan dengan pihak pengurusan mengenai fungsi dan objektifnya.
- Di kebanyakan syarikat perhubungan awam lebih dikaitkan dengan publisiti barangan dan komunikasi.Di lain-lain tempat ia dikaitkan dengan kegiatan-kegiatan lain seperti menyambut tetamu,memberi sumbangan dan lain-lain.
- P.A sering diketepikan oleh pengurusan dalam membuat polisi – mendapatkan isu-isu semasa/perkembangan-perkembangan terbaru.
- Perkembangan P.A yang cepat menyebabkan ramai dari pengamal-pengamalnya yang tidak terlatih dibidang ini serta tidak berpengalaman.Ini menjatuhkan profesyen itu sendiri (mereka tidak beretika).
- Masalah dalam pengukuran keberkesanannya dan sumbangannya kepada organisasi.
PENDAPAT UMUM
- Pendapat umum adalah buah fikiran segolongan orang yang mempunyai kepentingan bersama terhadap sesuatu , sebelum terdapat persatuan.
- Pendapat umum ini amat berkesan terhadap keutuhan
- Dan kestabilan / koperasi kerana ia boleh mempengaruhi dan dipengaruhi publik.
PENYELIDIKAN PENDAPAT UMUM
Terbahagi kepada empat:
1. IMAGE SURVEYS:Tujuannya untuk mengkaji ‘profile’ sesebuah organisas/institusi itu atau imejnya pada pandangan publik dengan mengkaji apakah sikap dan pandangan mereka terhadap organisasi itu.
2. MOTIVATION RESEARCH:Tujuannya untuk mempastikan apakah sebab-sebab yang menjadikan publik berminat atau tidak berminat untuk mendapatkan produk atau perkhidmatan organisasi itu.
3. EFFECTIVENESS SURVEYS:Tujuannya untuk mengukur keberkesanan program-program perhubungan awam yang disusun dan dilaksanakan oleh organisasi itu.Mungkin kajian-kajian ini boleh dilakukan pada sebelum kempen dan selepas kempen untuk melihat perkembangannya.
4. INDIVIDUAL PUBLIC STUDIES:Sebagai tambahan kepada kajian pandangan publik,pengkajian juga biasanya dilakukan dengan sikap individu,termasuk‘stockholders’pengguna,pemborong,pengedar,masyarakat,persekitaran,pekerja-pekerja pembekal dan pemimpin-pemimpin pendapat.
4 ELIMEN PENTING DALAM P.A
1. Falsafah pengurusan sosial
2. Penerapan falsafah ini dalam membuat keputusan/membentuk polisi
3. Tindakan hasil dari polisi ini
4. Komunikasi menerangkan,mempertahankan,meneruskan dan memajukan polisi-polisi ini kepada publik untuk mendapatkan persefahaman dan muhibbah.
1. Falsafah pengurusan sosial:
Ia meletakkan keutamaan kepada kepentingan masyarakat di dalam segala perkara yang berkait dengan organisasi itu.Falsafah ini merasakan bahawa sesuatu organisasi itu:
a) mempunyai hak untuk memberikan keselesaan
b) untuk melayan keperluan-keperluan asas manusia seperti
kejayaan,gaji,pendapatan,barangan,perkhidmatan dan
kepuasan sosial
c) tidak hanya untuk menguntungkan pemegang saham sahaja
tetapi semua yang berkait dengannya seperti pekerja,
pengguna,pembekal dan sebagainya.
2. Penerapan falsafah ini di dalam membuat keputusan/
Membentuk polisi
Setiap organisasi mempunyai polisi dan ia dibentuk oleh bahagian pengurusan.setiap polisi hendaklah dibentuk berdasarkan kepada tanggungjawab sosial dan mestilah dibentuk satu polisi perhubungan awam.Ia bertujuan:
“Untuk meyakinkan masyarakat umum bahawa syarikat bersedia untuk menerangkan polisi-polisi dan operasinya sekiranya ia memberi kesan kepada kebajikan masyarakat secara sedar ia boleh mendapatkan setelah memperolehi persefahaman dan ini membantu membawa kepada kemakmuran dan keselamatan Negara.”
“Tujuan P.A terhadap masyarakat setempat ialah untuk meyakinkan mereka bahawa organisasi itu adalah jiran yang baik,bersedia untuk bekerjasama dan memainkan peranan dengan memberikan kepimpinan dan sokongan terhadap kesihatan,kebajikan dan program-program pengawasan untuk membantu kepada kestabilan dan perkembangan masyarakat”.
3. Tindakan hasil dari pengurusan polisi-polisi yang
membayangkan falsafah pengurusan sosial.
Ini lebih menekankan kepada perlaksanaan polisi-polisi tadi seperti keadilan di dalam memberikan gaji dan sebagainya.Pengurusan mengambil kira akan kesan P.A terhadap polisi dan sebaliknya.Adalah penting bahawa mereka yang mempunyai hubungan/kaitan dengan sesuatu organisasi mengetahui atau memahami polisi-polisinya secara jelas.pekerja-pekerja pula harus mampu menjelaskan polisi-polisi dan tindakan mereka sesuai dengan apa yang tertera.
4. Komunikasi menerangkan,mempertahankan,meneruskan meneruskan dan memajukan polisi-polisi ini kepada publik untuk mendapatkan persefahaman dan muhibbah.
Matlamat utama P.A ialah untuk mewujudkan muhibbah dan saling mengerti antara syarikat dengan publik-publiknya.Oleh itu satu sistem berkomunikasi yang tepat dan sesuai sahaja yang dapat membantu ke arah tersebut.
Publik adalah kelompok abstrak dari mereka yang sama di mana mereka terlibat dalam sesuatu pertukaran fikiran melalui komunikasi tidak langsung untuk mencari penjelasan,keputusan atau kepentingan mereka itu.Mereka mempunyai kepentingan bersama,mengongsi pengalaman tujuan dan matlamat.publik tadi terdiri dari individu dan masih dapat mengekal sifat-sifat individualitinya.
Dua jenis publik utama ialah publik dalaman dan publik luaran.
Disamping itu ada juga yang di sebut sebagai public khas.
UNTUK KESEJAHTERAAN INDUSTRI (PUBLIK DALAMAN)
1. Penerimaan sepenuhnya pihak pengurusan terhadap “collective bargaining.”
2.Penerimaan sepenuhnya oleh kesatuan sekerja akan konsep ‘private ownership’dan ‘operation of industry for a profit’dan non-profit organizations’untuk meningkatkan produktiviti.
3.Kesatuan yang kukuh dijalankan secara demokrasi dan bertanggungjawab
4.Tidak ada campur tangan pengurusan dalam hal-hal kesatuan.
5.Kedua-dua pihak membentuk ‘mutual trust’dalam segala urusan.
6.Kedua-dua pihak menggunakan pendekatan yang sah di dalam setiap perbincangan yang sepatutnya ‘problem-problem’dan bukan ‘issue-centered’.
7.Pertukaran informasi dan pengalaman runding cara dalam perkara-perkara yang menyentuh kepentingan bersama.
8.Mengambil tindakan segera sekiranya berlaku sebarang masalah.
SEKIRANYA PENGGUNA MENGANGGAP SYARIKAT/ORGANISASI ITU MENGAMBIL KIRA KEPENTINGAN PUBLIK, MAKA MEREKA AKAN:
1. Lebih percaya kepada kenyataan-kenyataan mereka tentang perkara-perkara kontroversial.
2. Menganggap produknya berkualiti tinggi.
3. Rela membayar lebih mahal produk dan khidmat syarikat/organisasi itu.
4. Lebih bersedia membeli produk baru atau khidmat dari syarikat/organisasi itu berbanding dengan yang lain.
5. Mereka rasakan syarikat itu adalah tempat melabur yang baik.
6. Syarikat memperolehi ‘price earning ratio’yang lebih tinggi.
7. Penderitaan syarikat agak kurang dalam keadaan pasaran yang tidak sihat.
No comments:
Post a Comment